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Author Topic: 神秘顾客  (Read 4797 times)

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神秘顾客
« on: March 12, 2011, 03:40:28 AM »

神秘顾客


神秘顾客(又称神秘客户)早于1940年已经开始用来评核员工的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外,也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标,及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构,如香港零售管理协会推出的“神秘顾客计划”。

最常见需要使用神秘顾客服务的行业包括零售商店、戏院、餐厅、快餐连锁店、银行、油站、汽车经销商,酒店以及健身中心等。在香港,神秘顾客服务是越来越多各大小公司使用。

工作

神秘顾客会打扮成一般顾客来执行任务,如购买产品、查询、登记投诉或其他方式,然后提供详细的报告或意见分析。

方法

神秘顾客服务范围由简单的问卷调查到录音和录影不等。很多神秘顾客公司是完全透过互联网来管理,让想加入神秘顾客行列的人可利用互联网应征,找到神秘顾客的工作和接受付款。

当客户公司找寻提供神秘顾客服务的公司时候,双方会共同制订出合适的调查问卷,并研究如何透过神秘顾客服务来改进客户服务质素。制订问卷后会将问卷分配给经神秘顾客公司挑选出来的神秘顾客。

以下是一些常见资料:

每次电话访问的日期和时间
每次探访的店铺名称
多少位员工在店内工作
整个神秘顾客探访过程需时多久
员工的名称
整个探访过程的感觉
提出问题时神秘顾客是否得到帮助
产品类别
员工有否或如何促成交易
员工有否邀请顾客再次光临
货架及环境是否清洁
服务速度
是否符合公司标准的服务、商店外观
神秘顾客公司会给予一些指示或程序给神秘顾客用作在交易时测试员工的知识和服务技巧,以严格或特殊情况。

http://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A5%9E%E7%A7%98%E9%A1%A7%E5%AE%A2
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